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The Newsletter for Owners
2013年9月号
当社の要望対応姿勢
朝・夕の風が涼しく感じられます。秋の訪れを告げています。
暑い夏もようやく終わろうとしています。
お元気にお過ごしでしょうか。
当社は全員元気に仕事をしています。 少ない来客を成約し、多様な要望を受け付け解決しています。 アパート・マンションの改善提案を続け、少しずつ実現しています。 現在の低調な需要の中で、出来ることをやり突破口を見つけていっています。先月の成約の１／３はリピートと紹介のお客様でした。今の状況ではもうこの積み重ねしかありません。
いま駐車場の犬のフンに振り回されています。 駐車場を使ってくれている人から、「毎日のように犬のフンがあるので何とかして欲しい」と言われました。それから２週間、毎日のように同じ所にフンがあるのです。貼り紙をして警告しても無視されます。少しずつ強い警告文にし、今は市の条例をひいて罰則まで書いてあるのですが、まだ続いています。監視している時は現れず、鬼ごっこのようです。
いろいろな要望がある中で、このケースでも当社として「申し訳ありません」とか「誠にすみません」とか詫びる姿勢をとると対応を誤ります。２４時間見張っている訳にはいかないとか、何か理由を付けて弁解することも間違いです。そういうことは分かっている事だからです。正しい対応は「教えて頂いてありがとうございました。」「それはお困りでしょう。当社として出来ることをします。」という対応です。
５分も１０分も押し問答をしても解決には繋がりません。先方が難詰すればする程こちらは冷静に受け答えします。「ごもっともです」「おっしゃる通りです」と短く答え、「ありがとうございました」となるべく早く電話を切るべきです。その後すぐ現場に行き、対応を考えすぐ実行します。この犬のフンの場合は、警告看板を立てることです。
最近、駅員が殴られて暴行されたということが良く報道されています。肩がぶつかったというだけの理由でナイフで刺されたという事件もありました。 「暴走老人」という本が売れていた時もありました。歯止めのきかない怒りで暴走する老人について一冊の本が書ける程なのです。
当社の仕事も日常多くの人に接する仕事ですから、苦情や抗議、怒りや暴言にさらされます。その時、適切に対応しなければなりません。それは一つの技術です。相手の言い分を理解し、心情も察し、その上で出来るだけ早く解決に向かって行動を起こすことが大切です。 「ごもっともです。」「教えてくれてありがとうございます。」「これからもよろしくお願いします。」と受けて、「ありがとうございます。」で終わるようにします。 大会社ではお客様相談室のように専門部署がありますが、当社では誰でも対応できなければなりません。その中で要望解決について勉強していけば良いと思っています。 逃げもせず、ぶつかりもせず、良い対応を目指します。それが良い会社、強い会社をつくる道です。
これから台風シーズンになります。例年より警戒が必要な気がします。 今のところ雨漏りや浸水はありません。先日の大雨の時、立体駐車場の地下に車を止めている人が、水に漬かっていないか見てきて欲しいといわれ、見に行きましたが大丈夫でした。地下部分には排水ポンプがあり、正常に作動していました。台風の時は雨漏りや電源のショートやアンテナの倒壊などいろいろ起こります。事前に準備出来ることはやっておかなければなりません。陸屋根の建物の屋上点検をやるつもりです。
まだ暑い日があるかもしれません。
お体を大切にして下さい。
これからもよろしくお願い致します。
