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The Newsletter for Owners
2012年7月号
サービスの課題。
暑中お見舞い申し上げます。 お元気にお過ごしでしょうか。 先日またアパートから給湯器が盗まれました。２階の共用廊下に面して付いていた給湯器のネジを外し、配管を外してきれいに持ち去りました。警察に届けましたが、最近何件かそのような盗難があったとのことでした。前回は橋本でしたが、今回は会社近くの淵野辺でした。給湯器は鉄屑として１，０００円位のものでしょうが、それでも盗って行くのです。今のところ有効な対策は防犯カメラを付けることくらいですが、費用がかかります。
最近３件続けてお客様から当社の対応を強く避難される事例があり反省しています。 １件は６月１９日の台風４号の大雨の時です。築２６年の鉄骨３階建てのワンルームマンションの２階の部屋で雨漏りが起きました。天井３ヶ所からかなりの量の雨漏りで、布団も濡れてしまい、寝ていられる状態ではありませんでした。男子大学生が住んでいたのですが、営業終了後の夜９時過ぎに当社へ連絡し、当社の留守電の指示に従い別の番号に電話したところ、１時間以上話し中で繋がらなかったそうです。男子大学生は実家と連絡を取りつつ、当社の対応に怒っていたでしょう。当社は営業時間外の対応を日立ビルシステムに依頼しているのですが、台風で電話が殺到していたそうです。この時点で日立ビルシステムは台風接近への対策が間違っていました。その後日立ビルシステムに電話が繋がり、当社社員が夜１２時頃台風の中現地へ急行しました。ところが、何ら有効な手をうてず、提案も出来ず引き上げたとの事です。男子大学生はどんなに心細かったことでしょう。空いている部屋に避難するか、ビジネスホテルに送り届けるかする必要がありました。翌日父親が長野から駆けつけ、新しい部屋への引っ越し、家具の買い換えをし、その日はビジネスホテルに父子とも宿泊しました。実費を負担することで和解しましたが、当社として有効な実のある提案が出来ていませんでした。 この後この部屋の入居者募集をするにあたり、３つの方法があります。 １つ目は、建築してから２６年間雨漏りしなかったのですから、今回の台風を例外と考えて、家賃を下げて今回の雨漏りを説明したうえで借りてもらう方法です。 ２つ目は、徹底的に雨漏り対策をやり、雨漏りしない部屋として貸す方法です。この方法だと防水や塗装に５００万円位掛かるでしょう。ただし建物の美化・長寿命化には貢献します。 ３つ目は、応急修理だけをやり、通常通り貸し出す方法です。どれも有効で、どの方法を提案するかは担当者次第。どの方法を採用するかはオーナー次第です。 ２件目は昨年の１２月２４日（土）に入居した共働きの若夫婦世帯で発生したことです。入居してすぐエアコン・給湯器・ガスコンロの具合が悪いとの事で、訪問して点検するのに都合の良い日を聞くと、２９日（木）の午前中を指定されたとの事でした。もうこの時点で当社の失敗です。何故なら２９日に不具合を発見しても年内対応は無理だからです。２４日に入居予定だったら、入居前点検を普段より念入りにやっておくべきでした。その後不具合が発生したとしたら点検は２５日（日）、２６日（月）に当人が不在でもやっておくべきでした。そうしないと年内の完了にいたらないことは明らかだからです。３月に鍵の不具合が発生した時は、当社社員が鍵を分解して外と内の芯の調整をして直しました。６月に再びエアコンの具合が悪いというのを当社社員が失念してしまい、ひどく怒らせてしまいました。怒ると入居直後のことから今までのこと全てが非難の対象になってしまいます。ご夫婦で働いているため、連絡が取りにくいということもありましたが、まだまだ当社の対応は不充分です。 ３件目はオーナーを怒らせてしまった事例です。駐車場でオーナーの庭の木が張り出しているので切って欲しいと駐車場を借りている人から要望がありました。担当者はそれをそのままオーナーに伝え、その場でオーナーは木を切り詰めました。しかし担当者はまだ車に当たって傷付けてしまう恐れがあると判断し、ギリギリまで切って欲しいとお願いしたところオーナーは激怒しました。オーナーとしては大切にしている植木を切り、出来る限り要望に応えたそばからもっと切って欲しいと言われ、とても不愉快に感じた事でしょう。現地をみると借りている人の左右の区画は空いていて、左の区画に移動すれば植木は出っ張っていません。何故左へ移動するよう駐車場を借りている人に提案しなかったのでしょうか。この件も当社担当者の思慮不足です。
このように入居者要望にもとづいて行動するのは良いのですが、正しい判断をして、借りてくれている人も貸してくれている人も双方納得し、得心するような決着、落とし所をつくりあげるのがまだまだ下手です。これが出来るようにならないと本当のサービスをつくり出せません。
まだまだ勉強し、研究し、経験していかなければなりません。 設備のこと、建築のこと、植木のこと、植木を大切にしている人の心のこと、濡れた布団で寝る人のこと、年末年始の流れのこと、色々なことを知らなければなりません。 まだまだ課題はいっぱいあります。 これからも一生懸命やりますので、よろしくお願いします。
